הירשמו וקבלו המלצות, קודי הנחה והטבות

איך תקטינו את הסיכוי שלקוח יחזיר מוצר

על ידי  |  אין תגובות

איך תקטינו את הסיכוי שלקוחות יחזירו את המוצרים שהזמינו מחנות האונליין שלכם

בתור מישהי שקונה כל מה שהיא יכולה אונליין אם הייתי שמה שקל על כל פעם ששאלו אותי" אבל איך את קונה אונליין?" איך את יודעת מה תקבלי?" הייתי כבר מיליונרית. (טוב אולי הייתי מיליונרית אם הייתי שמה אירו על כל פעם אבל לא נהיה קטנוניים :-)). אז זהו שאני אף פעם לא יודעת ב-100% מה אקבל עד שהפריט לא יושב עליי ואני עומדת מול המראה ובוחנת אותו. אבל בתור צרכנית אונליין יש חנויות אונליין שברור לי שהסיכוי שאקבל בדיוק את מה שנדמה לי שאקבל הוא גדול ואלה החנויות שאני חוזרת לקנות בהן.

כמה פעמים שמעתם על אנשים שמזמינים מסין רק כדי לגלות שהפריט שקיבלו באיכות ירודה להפליא ולא דומה בכלל למה שראו בתמונות ובעיקר לא מה שציפו לקבל. דבר אחד בטוח הלקוחה שקיבלה את שמלת הפח שלה לא תחזור לקנות מאותו ספק – בין אם החליטה להחזיר את המוצר בפועל או לא. ולמען שלום בית – יש גם ספקים סינים מצויינים!

כלומר אם לא תעשו מאמץ להראות ללקוחות שלכם מה בדיוק הם הולכים לקבל אחוז ההחזרות יגדל ושביעות הרצון תקטן ואנחנו רוצים בדיוק ההיפך.

מחקרים מראים שאחת ההתנגדויות הכי גדולות של אנשים לקנות אונליין הוא הרצון שלהם להרגיש את המוצר פיסית. "אני חייבת להרגיש את השמלה לפני שאני קונה",  "אני חייב למדוד לפני שאני קונה" "אין לי כוח להחזיר אם זה לא מתאים". אז אם תעזרו לאותם אנשים "להרגיש" את הפריט לפני שהם קונים יש יותר סיכוי שישלפו את האשראי ואחוז ההחזרות יהיה קטן יותר. ובינינו, גם לכם אין שום רצון שיחזירו לכם  פריטים – זה סתם עולה לכם כסף והשאיפה שלכם היא שהלקוח שלכם יהיה מרוצה ממה שקיבל כדי שיחזור לקנות שוב וכמובן שיספר גם לחברים שלו.

מה זה אומר לנו בעצם? שהמשימה העיקרית שלנו היא לעשות ה-כ-ל כדי להקטין את הפער בין מה שהלקוח מצפה לקבל לבין מה שיקבל בפועל.

אז תכל'ס מה עושים?

לפני הכל, הדוגמאות מתייחסות לעולם האופנה אבל לגמרי אפשר להסיק מהן לעולמות אחרים.

תמונות תמונות תמונות – אני בטוחה שאני לא מגלה לכם את אמריקה אבל אם אתם כבר משקיעים בצילום המוצר שלכם תצלמו תמונות מכמה זוויות ותעלו את הטובות ביותר לעמוד הפריט. תמונה אחת לעולם לא תשקף את המוצר כמו שמספר תמונות ישקפו. מצד שני, אל תגזימו ואל תעלו 10 תמונות (הרי כמה זוויות כבר יש?) המספר המומלץ הוא בין 3-4 תמונות כולל התמונה המרכזית שמוצגת ראשונה. ואפרופו התמונה המרכזית, שימו בה את התמונה שהכי מייצגת את התמונה במציאות כלומר אם זה בגד אז הכי טוב על דוגמנית ואם זה משחק שכולל כמה חלקים תציגו את כל החלקים.

סרטונים – סרטון זה הדבר הכי קרוב למציאות שתוכלו לתת ללקוחות שלכם ואם אין לכם תקציב עכשיו לצלם מקצועי גם צילום בנייד שלכם לגמרי יכול לעבוד. בסרטון אנשים מרגישים את הזרימה של הבד, רואים אם הוא זורם או נוקשה, בוחנים את הצבע שיותר נאמן למציאות מאשר בתמונות ובעיקר מצליחים יותר לדמיין מה הם הולכים לקבל. והבונוס של סרטונים זה שתוכלו להשתמש בהם גם בקידום בפייס שזה פלוס מעולה.

תזכרו את המשפט –There's nice to have and there's must have – כלומר יש את מה שנחמד שיהיה לנו ומה שאנחנו חייבים שיהיה לנו. אז בעניין הסרטונים – יהיה נחמד אם יהיו לנו סרטונים מקצועיים אבל אם זה מה שימנע מכם להעלות סרטונים למוצרים שלכם תסתפקו בינתיים בסרטונים מהנייד. עדיף שיהיה מאשר שלא יהיה בכלל.

כמה שיותר מידע על המוצר – ספרו על המוצר בכלליות ואז תנו רשימה של דברים שהלקוח צריך לדעת על המוצר. למשל אם מדובר בשמלה מאיזה בד הוא עשוי, האם צריך לגהץ או לא, לכבס ביד או לא, האם הבד גמיש או לא, האם יש גומי במותן או לא, האם יש ריצ'רץ או לא ואיפה הוא ממוקם בבגד, כפתורים, צווארון V – בקיצור הבנתם. כל פרט ופרט שיעזור ללקוחות שיושבים מאחורי המסך להבין מה הם הולכים לקבל.

ואם צילמתם את השמלה על דוגמנית אל תשכחו לספר מה המידות שלה – גובה ומידה.

פידבקים של לקוחות – אחד הדברים שעוזרים לאנשים להבין מה הם הולכים לקבל זה תיאורים של לקוחות שכבר קיבלו את המוצר שהם בעצמם שוקלים לקנות. אם אתם בטוחים במוצרים שלכם, ואני מקווה שזה המצב, תאפשרו את האופציה הזו ותעודדו אנשים להשאיר פידבק על ידי שליחת מייל ללקוחות שקיבלו את המוצר ותשאלו אם הם מרוצים. אתם יכולים גם להציע הטבה לכל מי שיכתוב פידבק כדי לתת להם עוד בעיטה קטנה בטוסיק לכיוון מתן פידבק. שוחד קטן לא מזיק לאף אחד כל עוד הוא חוקי 😉

תהיו זמינים לשאלות – במייל, בצ'ט, בטלפון בווטספ – בווטאבר. תהיו מאוד ברורים איך אפשר להשיג אתכם על ידי כך שתשימו את אמצעי ההתקשרות שלכם בראש כל עמוד ובבירור. התגובה הראשונה של רוב בעלי חנויות האונליין בנושא הזה היא "אבל לא בא לי שיציקו לי". ואז אני שואלת "אבל אתם רוצים שיקנו, נכון? אז תנו להם את האופציה לשאול." כמובן שזה עניין של החלטה באיזה ערוץ אתם מאפשרים ללקוחות פוטנציאליים לתקשר איתכם אבל תזכרו שהקצב באונליין הוא קצב מהיר ואם תאפשרו רק פניה אליכם במייל ותענו לו במייל אוטומטי שתחזרו אליו תוך 24 שעות הסיכוי שתאבדו אותו גדל.

דוגמא אישית שלי – לפני שנה קניתי בגד ים אונליין והתלבטתי לגבי המידה אז כתבתי בצ'ט, סיפרתי לנציגה הממש ממש נחמדה את המידות שלי והיא כיוונה אותי למידה הנכונה. היא בעצם חיזקה את ההחלטה שלי לקנות ואכן קניתי ואכן הייתי מרוצה ממה שקיבלתי.

ורגע לפני סיום, תמיד תזכרו שתמיד יהיו לכם ככל הנראה החזרות ומה שחשוב ברגע הזה זה לתת שירות מצוין ולתת ללקוח שלכם להרגיש שזה בסדר גמור שהוא מחזיר ולהקל עליו ככל האפשר. ועוד בעניין הזה, אל תשכחו לשים את מדיניות ההחזרות שלכם במקום ברור כדי שלא יהיו ללקוחות שלכם הפתעות. והמילה מדיניות היא קצת קשוחה, אפשר לרשום מדיניות החזרות בצורה נעימה וחביבה כשהמסר מאחוריה היא "אל תדאגו, אם תרצו להחזיר ולא משנה למה אין בעיה בכלל ואפילו בשמחה" – במילים שלכם.

 ולסיום, תחשבו עליכם כצרכני אונליין ותתחילו להסתכל מה גורם לכם להיות מרוצים ממוצרים שאתם מקבלים ומה לא.

מוזמנים להשאיר לי תגובות ממש כאן למטה ו/או בקבוצת הפייס שלי "חנויות אונליין שמוכרות יותר".

אנה

איך ללבוש מנומר, אנה ברודי, בלוג אופנה, קניות ברשת, איך קונים חכם, קוד קופון

איך ללבוש מנומר: 7 לוקים

טייגר שיק: איך ללבוש מנומר בשיק ולא …

לכתבה

הפקה שחורה במיוחד | 6 מיתוסים על הצבע השחור

בלאק פריידיי 2018  פעם הייתה לי רעמת …

לכתבה

תגובתך בבקשה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *